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Comment exploiter pleinement le potentiel de votre expérience client en matière d'enregistrement des interactions, de gestion de la qualité et d'analyse

La manière dont les centres de contact s'engagent avec les clients a changé avec l'émergence des appareils mobiles et des options omni-canal. Ce qui n'a pas changé, c'est la demande d'un service rapide et efficace, quel que soit le canal de communication. Avec une solution d'optimisation des effectifs, vous avez accès à une mine d'informations utiles sur les performances des centres de contact. Alors, comment exploiter le plein potentiel de votre expérience client grâce à des informations précieuses sur chaque interaction ? Chris Wearne, directeur général pour le Royaume-Uni chez ASC Technologies AG, donne quelques indications sur le rôle que jouent l'enregistrement des interactions, la gestion de la qualité, le coaching et l'apprentissage et l'analyse, et sur la manière dont les clients d'ASC et de Mitel les utilisent.


Les contact centers d'aujourd'hui doivent faire face à de nombreux défis : optimiser la productivité du personnel, conserver le personnel, améliorer l'expérience client en raison des attentes extrêmement élevées des clients, de la nature hautement compétitive du marché des centres de contact ainsi que de la pression croissante des coûts, pour n'en citer que quelques-uns. Afin de relever ces défis et de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents, les contact centers doivent acquérir des connaissances utiles sur le comportement des clients, fournir une meilleure qualité et identifier les nouvelles tendances dans leur secteur. Une façon d'atteindre ces objectifs est d'enregistrer à cent pour cent toutes les interactions avec les clients, les fournisseurs et les partenaires, de les analyser et d'effectuer les tâches traditionnelles de gestion de la qualité.


Enregistrement des interactions

Avec l'enregistrement des interactions, les contact centers peuvent enregistrer la voix, la fonction de chat, la vidéo, l'écran, etc. Ils peuvent ainsi regrouper toutes ces interactions et obtenir une image complète de l'expérience du client. Ainsi, même en utilisant plusieurs canaux pour un même sujet, le client souhaite que la personne soit informée du problème pour lequel il appelle et c'est possible grâce à l'enregistrement des interactions. En bref : l'enregistrement des interactions permet un enregistrement omni-canal de bout en bout des conversations entre le client et l'agent et contribue donc simplement à améliorer l'efficacité de la résolution du problème.


Gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet aux centres de contact de contrôler la qualité des conversations et d'évaluer les performances des agents de façon périodique et cohérente. Grâce aux outils de gestion de la qualité, les contact centers peuvent dresser un portrait des agents : ils sont en mesure d'examiner chaque interaction avec le client et de déterminer quels éléments de la conversation étaient très bons, mais aussi de déterminer les lacunes en matière de connaissances. En identifiant les lacunes et les besoins de formation, les contact centers peuvent former spécifiquement l'agent à ces besoins grâce à des outils de coaching et d'apprentissage en ligne qui devraient faire partie de toute gestion de la qualité. Et cela fait deux choses : Premièrement, donner au contact center les outils nécessaires pour aider ses clients et deuxièmement, donner aux employés plus de compétences pour faire leur travail plus efficacement et de meilleure manière, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et des employés.


Analyse

Grâce aux outils d'analyse, les centres de contact sont en mesure d'identifier des mots-clés, de repérer des tendances et des problèmes critiques en leur sein à un stade précoce. C'est la base des décisions de gestion importantes en temps réel. De plus, les agents peuvent être avertis lorsqu'un client n'est pas satisfait de l'entreprise et prendre les mesures appropriées pour résoudre le mécontentement. En outre, les outils d'analyse de la parole offrent des capacités d'analyse automatisée de toutes les interactions client-agent enregistrées et fournissent des informations précieuses sur ces conversations. Cela contribue à améliorer l'expérience du client, à accroître l'efficacité et à révéler de nouvelles opportunités de revenus et de nouveaux risques commerciaux.


Le véritable pouvoir des partenariats : ASC et Mitel améliorent ensemble l'expérience client

Les alliances stratégiques mondiales avec des entreprises de premier plan qui partagent les mêmes visions et idées sont d'une grande importance. Lorsque les deux parties comprennent les forces motrices des clients mutuels et décident de réunir leurs propres compétences, elles sont finalement en mesure de proposer des solutions idéales. Le fait de disposer de tels partenariats et réseaux peut faire partie intégrante de la stratégie à long terme de l'entreprise, comme c'est le cas pour notre stratégie à ASC. L'un de ces partenariats est celui avec Mitel, un leader mondial du marché des communications d'entreprise, qui alimente plus de deux milliards de connexions d'entreprise avec ses applications de cloud computing, d'entreprise et de collaboration de nouvelle génération. Avec plus de 70 millions d'utilisateurs dans près de 100 pays et environ 1 million de sièges de centre de contact, Mitel est la seule société qui se réveille chaque jour exclusivement pour aider ses clients à faire passer leurs communications de leur situation actuelle à celle qu'ils attendent.

Lorsque Mitel a procédé à la sélection d'un partenaire pour apporter de puissantes solutions à sa suite Mitels Workforce Optimization (WFO), ASC est sorti vainqueur de tous les fournisseurs d'enregistrement et d'analyse sur le marché. Nous avons été choisis comme le meilleur en raison de notre capacité à offrir des solutions flexibles et résilientes pour les centres de contact avec les bons outils d'enregistrement et d'analyse. Ainsi, Mitel propose des applications ASC comme composants intégraux de sa suite Mitel Workforce Optimization (WFO). Cette solution commune permet l'enregistrement des interactions, la gestion de la qualité, le coaching et l'apprentissage ainsi que l'analyse de la parole, en conjonction avec les principales plateformes de communication de Mitel.

Une partie de la force de la relation réside dans la flexibilité de passer à une solution cloud. Comme de nombreux clients mutuels d'ASC et de Mitel prévoient de passer à une solution de cloud computing, les offres de solutions de cloud computing sont la prochaine étape de ce partenariat stratégique. La suite d'optimisation de la main-d'œuvre de Mitel est fournie avec une architecture modulaire multi-tenant qui permet de mettre en œuvre des projets d'entreprise en tant que services de cloud. Nos clients disposent ainsi d'une solution durable et à l'épreuve du temps, qui prend en charge des solutions sur site s'intégrant parfaitement aux infrastructures existantes ainsi que des services de cloud computing.


Aider les contact centers à faire face à la crise

L'un de nos clients mutuels est un centre de contact de 100 utilisateurs. En raison de la pandémie COVID-19, ils ont dû continuer à travailler, mais avec le personnel travaillant à domicile. Ils ont dû relever le défi d'enregistrer leurs communications tout en continuant à fournir un service complet. Grâce à la flexibilité de la solution de Mitel et d'ASC, ils ont pu enregistrer tous les utilisateurs et, en même temps, maintenir un niveau de service élevé et analyser toutes les conversations, quel que soit l'endroit où ils travaillent. L'un des défis était également que ce centre de contact devait prendre les paiements par carte en ligne et nous les avons aidés à rester conformes à la norme PCI DSS. Pour ce faire, nous leur avons fourni des instructions détaillées sur la manière de configurer l'enregistrement des interactions afin d'éviter la saisie des informations relatives aux cartes de crédit. En outre, des modèles de procédures opérationnelles standard (SOP) pour les clients seront fournis, détaillant les procédures pour couper le son ou mettre l'enregistrement en pause, de sorte que les informations de carte de crédit qui ne doivent pas être enregistrées du tout ne le soient vraiment pas.


Qu'est-ce que le PCI DSS ?

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est une norme de sécurité mondiale assemblée par le Conseil des normes de sécurité de l'industrie des cartes de paiement (PCI SSC). La norme a été créée pour aider les organisations qui traitent les paiements par carte à prévenir la fraude par carte de crédit, le piratage et diverses autres vulnérabilités et menaces de sécurité. Une entreprise qui traite, stocke ou transmet des données de cartes de paiement doit être conforme à la norme PCI SSC. Les entreprises non conformes qui entretiennent une relation avec une ou plusieurs des marques de cartes, soit directement soit par l'intermédiaire d'un acquéreur, risquent de perdre leur capacité à traiter les paiements par carte de crédit et d'être auditées et/ou de se voir infliger une amende.



Comment faire passer votre centre de contact au niveau supérieur

Toute entreprise qui communique avec ses clients, ses consommateurs, ses partenaires ou ses fournisseurs peut tirer parti d'une meilleure connaissance des interactions qui façonnent ses activités quotidiennes. Grâce à l'enregistrement des interactions, les centres de contact sont en mesure de capturer, d'organiser, de reproduire et de transmettre en toute transparence les enregistrements de la voix et de l'écran. La gestion de la qualité assure des fonctions intelligentes de surveillance et de reporting pour une vue complète du bonheur des clients et de l'efficacité des agents. Avec les fonctions de coaching et d'apprentissage, les agents travaillent au meilleur niveau possible. Ces fonctions fournissent une formation ciblée aux agents en leur suggérant des cours qui combleraient les lacunes dans les compétences du service à la clientèle identifiées par la gestion de la qualité. Les outils d'analyse aident les responsables à trier les données de toutes les interactions avec les clients par différents canaux et à identifier les changements de comportement des consommateurs afin qu'ils puissent prendre les mesures appropriées pour réduire le volume d'appels et augmenter la satisfaction des clients. Tout cela offre aux gestionnaires les avantages suivants et fait passer n'importe quel centre de contact au niveau supérieur :
  • Saisir l'ensemble du parcours du client
  • Trouver des moyens d'améliorer l'expérience du client
  • Optimiser les processus internes
  • Identifier et partager les meilleures pratiques en matière de techniques de vente
  • Respect de la réglementation et détection des fraudes
  • Découvrir les tendances et les domaines à améliorer en matière de reconnaissance de mots-clés, de transcription de discours et de reconnaissance d'émotions

Quatre questions à poser lors de la recherche sur le logiciel WFO

Lorsque vous décidez d'investir dans un logiciel WFO, vous ne voulez faire cet investissement qu'une seule fois. Voici donc cinq questions qu'un centre de contact devrait vous poser et qui vous aideront à faire le bon choix du premier coup.
  • La solution tient-elle compte de tous les modes d'interaction avec votre client ?
    Les meilleures solutions peuvent enregistrer chaque interaction, quel que soit le canal utilisé, ce qui vous permet d'avoir une vue d'ensemble des performances de votre centre de contact.
  • La solution peut-elle fonctionner avec les systèmes existants, de sorte que vous n'ayez pas à faire de grands changements ?
    Les préoccupations relatives à la mise en œuvre et à la facilité d'utilisation ont empêché de nombreux centres de contact d'acquérir les technologies dont ils avaient besoin. Mais il existe des solutions qui offrent une transition facile à partir de n'importe quelle technologie antérieure, permettant une personnalisation aisée selon les besoins. L'objectif est de réduire au minimum la période de transition pour votre personnel. Le logiciel doit également avoir la souplesse nécessaire pour évoluer avec votre entreprise. Examinez toutes les listes de fonctionnalités et comparez-les avec les fonctionnalités les plus importantes pour votre centre de contact.
  • Cela aide-t-il le client à rester conforme ?
    Dans presque tous les secteurs et pays, les centres de contact doivent se conformer à un certain nombre de réglementations légales (telles que MiFID II, Dodd-Frank Act, GDPR, PCI-DSS). Demandez si la solution répond spécifiquement aux exigences réglementaires strictes de votre secteur. La solution doit toujours être sûre et mise en œuvre avec les restrictions appropriées concernant l'accès des employés. Assurez-vous que la solution prévoit une gestion des droits d'utilisation complexes, que les données collectées sont sécurisées, cryptées si nécessaire et protégées.
  • S'agit-il d'une solution tout en un ?
    Demandez si le partage des informations entre le PBX, l'enregistrement et la gestion de la qualité se passe bien, de sorte que vos agents n'aient plus à passer d'une application à l'autre et puissent travailler de manière plus productive.

Exploitez tout le potentiel de votre expérience client

Tirez-vous le meilleur parti des données que vous avez recueillies ? Utilisez-vous toutes ces données ? Faites-vous bien les petites choses ? Les petits problèmes de service finissent par entraîner de gros problèmes. Assurez-vous que les meilleures pratiques sont respectées dans tous les aspects de l'appel, de l'accueil au "clic" final. Examinez donc de plus près ce que votre centre de contact fait bien, et les points à améliorer. Plus vite les problèmes seront identifiés, plus vite ils pourront être résolus.


Auteur: Chris Wearne

Chris Wearne a commencé comme gestionnaire de compte chez ASC et a gravi les échelons jusqu'au poste de directeur des ventes. Il est aujourd'hui directeur général pour le Royaume-Uni chez ASC Technologies AG. Son objectif professionnel est de faire croître la filiale britannique pour qu'elle devienne la plus performante d'ASC.







2020-09-09
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