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Involontaire, mais nécessaire ? La transformation des centres de contact

La transformation numérique des centres de contact a été accélérée par les confinements ou les ordres de rester à la maison et a provoqué de rapides changements. Cette transformation a non seulement provoqué des modifications au sein des centres de contact, mais aussi au niveau des attentes des clients. Dans cet article, Eric Buhagiar, directeur général de la filiale française d’ASC, explique comment la transformation numérique a changé l'expérience client et ce que l'on peut attendre de l'avenir des centres de contact et du service clients.
L'année dernière, la pandémie a momentanément arrêté le monde entier. Les magasins et les restaurants ont été fermés, les avions sont restés au sol et les rues ont été désertées. Bien qu'elle ait ralenti notre société, la pandémie a forcé certaines industries à accélérer et à aller de l'avant. C'est le cas des centres de contact. Même si le travail à domicile est une tendance qui gagne en popularité dans l’ensemble des secteurs, pour les agents des centres de contact, il était encore rare. Les problèmes de sécurité et le contrôle de la qualité étaient les principaux freins au travail à distance, mais la pandémie a changé la donne.

L'année dernière, les employés ont été contraints de travailler à domicile pour des raisons de sécurité, et les responsables informatiques ont dû s'adapter aux circonstances. Les centres de contact basés dans le cloud étaient la solution idéale à ce problème. Plusieurs centres de contact peuvent se combiner en un seul et permettre une collaboration aisée, tout en offrant à l'organisation une flexibilité et une unicité inimaginable auparavant.

La pandémie a obligé même les plus hésitants à embrasser le changement. Le secteur financier doit se conformer à une multitude de réglementations, la réticence à travailler en dehors du bureau était donc grande. À la lumière de la pandémie, les risques pour les entreprises et leurs employés étaient trop élevés pour retarder davantage la transformation numérique. Les responsables informatiques ont dû trouver une solution rapidement ; des tests ont dû être effectués pour s'assurer que les règles de conformité étaient toujours respectées. Sur le long terme, la transition vers le cloud a été accéléré par la pandémie. Même si les nouvelles solutions numériques offrent des avantages majeurs tels que le travail à distance, il est probable que certaines entreprises, en particulier celles du secteur financier, reviennent à leurs anciennes habitudes lorsque cela sera possible, car elles ont désormais l'avantage de la flexibilité et des connaissances nécessaires pour travailler de n'importe où, si nécessaire. Ces connaissances faciliteront les collaborations et les fusions futures.


Changements internes et externes pour les centres de contact

Le COVID 19 n'a pas seulement changé les centres de contact en interne, mais également les attentes des clients influencées par la pandémie. Alors que les centres de contact ont temporairement dû faire face à une diminution des agents disponibles en raison de la pandémie, les appels aux centres de contact ont augmenté de manière significative. Comme les clients ne pouvaient pas se rendre en magasin pour discuter de leurs problèmes, la seule autre option permettant une véritable interaction humaine, était les appels téléphoniques.

Plus précisément, dans le secteur de la finance et des voyages, les clients étaient déstabilisés, ce qui a entraîné une immense croissance du volume d'appels. Pour faire face à cette augmentation, les centres de contact ont dû trouver un moyen de qualifier les appels. Des serveurs vocaux ont été installés pour hiérarchiser les appels et décider soit de les traiter automatiquement, soit de proposer un rappel ou soit de les transférer à un agent. En outre, des informations supplémentaires ont été ajoutées aux sites web afin de répondre au préalable à un maximum de questions et de réduire le nombre d'appels.


L'utilisation d'outils analytiques dans les centres de contact : un avantage pour l'agent et le client

Si répondre à la demande est l'une des principales préoccupations des centres de contact, l'aspect le plus important du service client reste de fournir rapidement des solutions et de résoudre les problèmes des appelants. L'objectif de la plupart des centres de contact est d'atteindre un taux de résolution au premier appel de 80 %. Pour atteindre cet objectif, il est nécessaire de comprendre les interactions au sein du centre de contact. Il faut adapter les réponses en fonction de la raison de l'appel et intégrer des informations en temps réel liées aux problèmes d'expérience client. Les outils d'enregistrement et d'analyse des communications fournissent des réponses concrètes à ces questions et, en retour, aident l'agent à résoudre les appels rapidement et de manière appropriée.

Non seulement les agents des centres de contact bénéficient de ces outils, mais aussi les clients. L’accessibilité et la simplicité étant devenues l'un des aspects les plus importants pour les clients, les outils d'enregistrement, de gestion de la qualité et d'analyse des conversations constituent la pierre angulaire d'une interaction optimale pour le client. Ces outils sont utiles tant au niveau analytique qu'au niveau interpersonnel. L'enregistrement permet d'analyser la situation actuelle d'un centre de contact et fournit des informations sur des éléments tels que les raisons d'appel les plus fréquents ou l'analyse du caractère émotionnel des conversations. Grâce à ces informations, un centre de contact peut être préparé de manière appropriée pour offrir la meilleure expérience client possible.

Si l’adaptation d'un centre de contact est essentielle, les agents doivent néanmoins être soutenus et formés individuellement. Pour être en mesure de fournir la bonne formation, un suivi de qualité est nécessaire. L'enregistrement et la transcription en texte des appels permettent de vérifier que les agents savent comment traiter les problèmes techniques ou suivre le bon processus. Les informations ainsi obtenues permettent au superviseur de sélectionner la formation adéquate pour chaque agent et de les former en conséquence. Les clients en profitent directement dans la mesure où les outils fournis aux agents permettent non seulement à résoudre les problèmes plus rapidement, mais aussi d'améliorer leurs performances générales.


L'avenir des centres de contact et l'évolution de l'expérience client

L'année dernière, les centres de contact ont connu une transformation numérique rapide. La tendance des centres de contact basés dans le cloud est plus forte que jamais et ses avantages resteront pertinents même en période post-Covid. La possibilité de faire travailler les agents à partir de différents endroits et d'augmenter plus facilement le nombre d'agents présents en fonction de l'activité, offre une solution aux enjeux d'un environnement de travail qui évolue rapidement.

L'étape suivante consiste maintenant à intégrer davantage l’intelligence artificielle (IA) dans les centres de contact. La vision est qu'à terme, l'IA sera intégrée dans chaque partie du centre de contact et les agents augmentés seront la norme. Les agents disposeront d'outils qui leur fourniront des informations sur un client et leur présenteront les étapes à suivre sur leur écran. L'IA, grâce à une écoute temps réel des communications, aidera à personnaliser les réponses pour les clients et à créer des processus pour garantir une résolution élevée des appels.

Non seulement les centres de contact ont un chemin d’évolution important devant eux, mais l'avenir de l'expérience client semble également prometteur. L'utilisation de l'IA a un impact direct sur l'expérience client en détectant rapidement l'objet d'un appel, en fournissant des réponses en self-services pour accélérer les résolutions et en améliorant globalement les performances de l'agent.

À terme le service client sera de plus en plus inhérent aux produits. Les produits de demain seront conçus pour être aussi automatisés et faciles à utiliser que possible et la fonction service client sera intégrée finement en intégrant les données d’usage. Le service client deviendra un facteur de différenciation encore plus important.

Lorsqu'on regarde l'avenir des centres de contact, on peut avoir l'impression que l'objectif est de remplacer les humains par l'IA, mais ce n'est certainement pas le cas. Si l'IA est la solution pour beaucoup de choses, il lui manque une chose essentielle pour chaque centre de contact : l'empathie. L'IA ne sera jamais capable de fournir le même type d'empathie ou d'attention qu'un humain, ce qui est le point clé des centres de contact. Après tout, l'année dernière a prouvé que, même lorsqu'on leur présente plusieurs autres options, lorsqu'il s'agit de problèmes, les clients veulent parler à de vraies personnes, qui peuvent leur transmettre de l'empathie et leur donner le sentiment qu'elles se soucient d'eux.



Auteur :Eric Buhagiar

Eric Buhagiar est Directeur Général de la filiale française d'ASC et aura pour mission de soutenir le développement de l'activité cloud d'ASC en France et de transformer le modèle économique de la vente directe en vente en partenariat. Il augmentera également la part de marché d'ASC sur le marché des centres d'appels en apportant une longue expérience de l'expérience client acquise à plusieurs postes chez OBS, Avaya et Nortel.





2021-03-22
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