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Wie Contact Center das volle Potenzial ihrer Customer Experience ausschöpfen mit Interaction Recording, Qualitätsmanagement und Analytics

Durch das Aufkommen mobiler Geräte und Omni-Channel-Optionen hat sich auch die Art und Weise geändert, wie Kunden mit Contact Centern in Kontakt treten. Gleichgeblieben – und das unabhängig vom Kommunikationskanal – ist die Nachfrage nach einem schnellen und effizienten Kundenservice. Mit Workforce Optimization Lösungen erhalten Contact Center Zugriff auf eine Vielzahl aufschlussreicher Informationen zu ihrer Leistung. Doch wie können Contact Center mit diesen Informationen das volle Potenzial ihrer Customer Experience ausschöpfen? Chris Wearne, Managing Director Großbritannien bei ASC Technologies AG, erklärt, welche Rolle Interaction Recording, Qualitätsmanagement, Coaching & Learning und Analytics dabei spielen und wie sie von Kunden von ASC und Mitel erfolgreich eingesetzt werden.


Heutzutage stehen Contact Centern vor vielen Herausforderungen: Mitarbeiterproduktivität, Mitarbeiterbindung, Steigerung der Customer Experience aufgrund extrem hoher Kundenerwartungen, hart umkämpfter Markt sowie wachsender Kostendruck sind nur einige davon. Um diese Herausforderungen zu meistern und den Wettbewerbern stets einen Schritt voraus zu bleiben, müssen Contact Center messbare Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, schnell neue Trends in ihrer Branche erkennen und eine höhere Qualität bieten. Eine Möglichkeit, diese Ziele zu erreichen, besteht darin, alle Interaktionen mit Ihren Kunden, Lieferanten und Partnern zu einhundert Prozent aufzuzeichnen, zu analysieren und die klassischen Aufgaben des Qualitätsmanagements auszuführen. Doch was versteht man unter Interaction Recording, Qualitätsmanagement und Analytics und welche Vorteile bieten sie Contact Centern?


Interaction Recording

Mit Interaction Recording machen sich Contact Center umfassendere Erkenntnisse der Kundeninteraktionen zunutze. Ob Sprache, Chat, Video, Bildschirm – alle Interaktionen werden nahtlos erfasst und zusammengeführt. So entsteht ein vollumfängliches Bild über die Kundenzufriedenheit, die Customer Journey, die Leistung der Agenten sowie Änderungen und Trends im Verbraucherverhalten. Das Ergebnis: umsetzbare Erkenntnisse beim Kundenverhalten, eine höhere Qualität und Identifizierung neuer Branchentrends.


Qualitätsmanagement

Die Qualität der Kommunikation in Contact Centern ist ein wesentlicher Treiber von Kundenzufriedenheit und -loyalität. Servicequalität und Servicelevels sollten daher immer auf dem neuesten Stand sein. Nur so lassen sich Ansatzpunkte für kontinuierliche Verbesserungen identifizieren. Mit Qualitätsmanagement -Tools erhalten Contact Center systematischen Einblick in Servicequalität und Performance und können so die Leistung der Agenten regelmäßig bewerten. Werden Lücken in den Fähigkeiten der Agenten identifiziert, können so ganz schnell und zielgerichtet entsprechende Trainingsoptionen angeboten werden. Und das bewirkt vor allem zwei Dinge: Zum einen erhalten Contact Center eine Lösung, die den Kunden hilft und zum anderen erhalten Contact Center eine Lösung, die die Qualifikationen ihrer Mitarbeiter zeitnah weiterentwickelt. Das wiederum führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit.


Analytics

In Contact Centern jeder Größe sammeln sich Tag für Tag große Datenmengen aus verschiedenen Kanälen an. Mit ausgefeilten Analysen können diese Daten wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten geben. Analyse-Tools beinhalten Schlüsselworterkennung, Sprachtranskription und Emotionserkennung beim Erfassen der „Stimme des Kunden“, um Trends für Verbesserungen aber auch Geschäftsrisiken aufzudecken. Werden Änderungen des Kundenverhaltens während des Gesprächs erkannt, erhalten Agenten eine entsprechende Warnung, sodass sie geeignete Gegenmaßnahmen sofort ergreifen können. Darüber hinaus helfen Lösungen für Sprach- und Textanalyse Contact Centern jegliche Kommunikation zu filtern, um die wichtigsten Informationen bedarfsorientiert herauszuziehen. All das trägt maßgeblich zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Steigerung der Effizienz und Offenlegung neuer Umsatzpotenziale und Geschäftsrisiken bei.


Gemeinsam stärker im Markt: ASC & Mitel für maximale Workforce Optimization

Globale, strategische Allianzen mit führenden Unternehmen, die dieselben Visionen und Ideen teilen, sind sehr wichtig. Wenn beide Partner die Wünsche der gemeinsamen Kunden verstehen und sich entschließen ihre eigenen Kompetenzen zusammenzubringen, können sie letztendlich optimale Lösungen anbieten. Für ASC sind solche Partnerschaften ein wesentlicher Teil der langfristigen Unternehmensstrategie und eine dieser Partnerschaften besteht mit Mitel, einem weltweiten Marktführer für Geschäftskommunikation. Mit ihren Cloud-Produkten und Applikationen stellen sie mehr als 2 Milliarden geschäftlicher Verbindungen bereit. Und mit über 70 Millionen Nutzern in fast 100 Ländern und 1 Million Contact Center Sitzen befasst sich Mitel jeden Tag aufs Neue damit, Kunden und ihre Kommunikationslösungen von der Gegenwart in individuelle Zukunftslösungen zu führen.

ASC konnte sich in einem Auswahlprozess für einen Partner mit leistungsstarken Lösungen für Mitels Workforce Optimization (WFO) Suite gegen alle anderen Wettbewerber auf dem Markt durchsetzen. Vor allem die flexiblen und belastbaren Lösungen mit innovativen Aufzeichnungs- und Analyse-Tools für Contact Center waren für die Auswahl entscheidend. Heute bietet Mitel Anwendungen von ASC als integrale Bestandteile der Mitel Workforce Optimization (WFO) Suite an. Die Lösungen ermöglichen Interaction Recording, Qualitätsmanagement, Coaching und Learning sowie Speech Analytics, in Verbindung mit den Mitel-Kommunikationsplattformen.

ASC und Mitel haben viele gemeinsame Kunden, die den Weg in die Cloud anstreben. Hier erweist sich die modulare und multimandantenfähige Architektur der Lösung als Wettbewerbsvorteil, da sie die Realisierung von Cloud-Projekten und die Zurverfügungstellung von Cloud-Diensten ermöglicht. So erhalten unsere Kunden nicht nur eine nachhaltige und zukunftsfähige Lösung, sondern können ihre vorhandene On-Premise Lösungen nahtlos in eine vorhandene Cloud-Infrastruktur integrierten.


Contact Center in der Krise unterstützen

Einer unserer gemeinsamen Kunden ist ein Contact Center mit rund 100 Sitzen. Aufgrund der COVID-19 Pandemie mussten die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Gleichzeitig sollte weiterhin ein normaler Contact Center Betrieb gewährleistet werden. Die Herausforderung bestand darin, weiterhin alle Interaktionen aufzuzeichnen. Durch die Flexibilität der Lösung von Mitel und ASC konnten sie alle Benutzer im Homeoffice aufzeichnen, die Interaktionen analysieren und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten.

Eine weitere Herausforderung des Contact Centers: Es wickelt Kartenzahlungen online ab, weshalb die Kommunikation und deren Aufzeichnung auch im Homeoffice unbedingt PCI DSS-konform zu bleiben hatte. PCI DSS-Compliance wird sichergestellt, indem detaillierte Anweisungen zum Konfigurieren des Interaction Recording bereitgestellt werden, um zu vermeiden, dass Kreditkarteninformationen erfasst werden. Außerdem erhält das Contact Center Vorlagen für Standard Operating Procedures (SOP), in denen die Verfahren zum Stummschalten von Audio oder zum Anhalten der Aufzeichnung aufgeführt sind. Kreditkarteninformationen, die unter keinen Umständen aufgezeichnet werden dürfen, werden dann auch nicht aufgezeichnet.


Whas ist PCI DSS?

PCI DSS steht für Payment Card Industry Data Security Standard und ist ein weltweiter Sicherheitsstandard, den das PCI SSC (Payment Card Industry Security Standards Council) erstellt hat. Der Standard wurde entwickelt, um kreditkartenzahlungsverarbeitende Organisationen dabei zu unterstützen, Kreditkartenbetrug, Hacking und verschiedene andere Sicherheitslücken und -bedrohungen zu verhindern. Ein Unternehmen, das Zahlungskartendaten verarbeitet, speichert oder überträgt, muss PCI DSS-konform sein. Alle Unternehmen, die nicht PCI DSS-konform sind und entweder direkt oder indirekt eine Beziehung zu einer oder mehreren Kreditkartenmarken unterhalten, riskieren hohe Strafen oder das Verbot der Abrechnungsmöglichkeit per Kreditkarte.




So bringen Sie Ihr Contact Center auf das nächste Level

Jedes Unternehmen, das mit seinen Kunden, Partnern oder Lieferanten kommuniziert, sollte sich einen besseren Einblick in die täglichen Interaktionen und Abläufe verschaffen. Mit Interaction Recording können Contact Center ihre Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen nahtlos erfassen, organisieren, reproduzieren und weitergeben. Qualitätsmanagement stellt intelligente Monitoring- und Reporting-Funktionen sicher, sodass Sie einen vollständigen Überblick über die Kundenzufriedenheit und die Effektivität der Agenten erhalten. Lassen Sie Ihre Agenten ihr volles Potenzial ausschöpfen. Coaching- and Learning-Tools schulen Agenten zielgerichtet, indem sie den Wissensstand in regelmäßigen Abständen prüfen und gleichzeitig entsprechende Trainingsoptionen anbieten. Analyse-Tools unterstützen Contact Center Manager, die Daten aus den Kundeninteraktionen zu sortieren und Änderungen im Verbraucherverhalten zu erkennen. So können Sie frühzeitig Maßnahmen ergreifen, um das Anrufvolumen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Folgende Vorteile ergeben sich dadurch für Contact Center Manager:
  • Vollumfängliches Kundenbild und Abbildung der gesamten Customer Journey
  • Verbessertes Kundenerlebnis durch wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten
  • Optimieren interner Abläufe
  • Identifizieren und Weitergeben von Best-Practices
  • Compliance mit gesetzlichen Richtlinien und Fraud Detetction
  • Aufdecken von Trends und Verbesserungsmöglichkeiten durch Keyword-Spotting, Spracherkennung und Emotionserkennung

Diese Fragen sollten Sie sich bei der Suche nach einer WFO-Lösung stellen

Ist die Entscheidung gefallen in eine WFO-Lösung zu investieren, liegt es natürlich in Ihrem Interesse diese Investition nur einmal zu tätigen. Deshalb sollten Sie sich vorab mindesten die folgenden vier Fragen stellen:
  • Erfasst die Lösung wirklich alle Interaktionen in Ihrem Contact Center?
    Top-Lösungen sind in der Lage jede Interaktion von jedem Kanal aus aufzuzeichnen, sodass Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Contact Center Leistung erhalten.
  • Ist die Lösung mit vorhandenen Systemen kompatibel, sodass Sie keine großen Änderungen vornehmen müssen?
    Bedenken hinsichtlich der Implementierung und der Benutzerfreundlichkeit halten viele Contact Center davon ab, neue Technologien zu erwerben. Es gibt jedoch Lösungen, die einen einfachen, nahtlosen und bedarfsgerechten Übergang ermöglichen. Ziel sollte dabei eine minimale Übergangszeit für Ihre Mitarbeiten sein. Die Lösung sollte zudem so flexibel sein, dass sie mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Überprüfen Sie alle Funktionen und vergleichen Sie sie mit denen, die für Ihr Contact Center am wichtigsten sind.
  • Unterstützt die Lösung Ihr Contact Center dabei, compliance-konform zu bleiben?
    In fast allen Branchen und Ländern müssen Contact Center eine Reihe von gesetzlichen Bestimmungen einhalten (z. B. MiFID II, Dodd-Frank-Act, DSGVO, PCI-DSS). Fragen Sie nach, ob die Lösung den strengen gesetzlichen Anforderungen in Ihrer Branche entspricht. Die Lösung sollte immer Datensicherheit und entsprechende konfigurierbare Zugriffsrechte gewährleisten. Stellen Sie sicher, dass sich mit der Lösung auch komplexe Benutzerrechte verwalten lassen und die Daten sicher, bei Bedarf verschlüsselt und geschützt verwalten werden.
  • Ist es eine All-in-One-Lösung?
    Ist eine nahtlose Weitergabe der Informationen von verschiedenen Systemen gewährleistet, sodass Ihre Agenten nicht zwischen mehreren Anwendungen wechseln müssen und produktiver arbeiten können?

Das volle Potenzial der Customer Experience ausschöpfen

Holen Sie das Maximum aus Ihren Daten? Nutzen und verstehen Sie alle Daten? Kleine Probleme im Service könne ganz schnell zu großen Problemen heranwachsen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Best Practices während der kompletten Kundeninteraktion (von der Begrüßung bis zum Beenden des Gesprächs) beibehalten werden. Schauen Sie sich also genau an, was Ihr Contact Center richtig macht und wo Verbesserungen erforderlich sind. Je früher Probleme identifiziert werden, desto schneller können sie auch gelöst werden.


Autor: Chris Wearne

Chris Wearne begann als Account Manager bei ASC und arbeitete sich bis zum Sales Manager vor. Heute ist er Managing Director Großbritannien bei der ASC Technologies AG. Sein berufliches Ziel ist es, die britische Tochtergesellschaft zu einer der leistungsstärksten Niederlassungen von ASC zu entwickeln.







10.09.2020
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